충북 옥천군의회 곽봉호 의원은 18일 개의한 제289회 옥천군의회 임시회 제1차 본회의에서 5분 자유발언을 통해 「악성 민원으로 인한 고충 해소방안」에 대한 의견을 제시했다.

▲ 곽봉호 의원이 5분자유발언 모습

곽봉호 의원은 지난해 공공기관에서 발생한 악성민원 건수는 4만 6000건을 넘어, 정부가 악성민원 건수를 집계한 이래 최고 수치로, 우리군 또한 예외는 아니라고 밝히고, 이에 대한 능동적인 보호 시스템을 구축해야 한다며 몇 가지 방안을 제안했다.

첫째, 민원처리 과정을 재수립할 필요가 있다며, 소관 부서의 명확한 명시와 세부 담당자까지 안내하는 업무체계가 체질화되어야 한다고 말했다.

둘째, 폭력의 위협으로부터 보호되는 녹취시스템, CCTV 설치 등 안전 시스템을 강화하고, 공무원에게 욕설과 성희롱을 하는 민원인에 대한 매뉴얼을 개선해야 한다고 말했다.

또한, 심한 민원인에게는 직접적인 상대 대신 ARS 등을 통한 시스템 경고 안내 후 상담통화 자동 끊김으로 대응하는 악성민원 대응 상담시스템 도입이 필요하다고 요구했다.

셋째, 민원담당공무원들은 코로나 시국에도 불구하고 다양하고도 많은 민원인을 접하는데 종종 나타나는 몰지각한 민원인들로 인한 스트레스는 짐작하기 힘든 수준이 되고 있어 이에 대한 심리치료 프로그램 등의 도입이 필요하다고 건의했다.

끝으로, 지난 5월 7일 본인이 대표 발의한 “옥천군 민원업무담당공무원 보호 및 지원에 관한 조례”를 통해, 인격적 모욕 등 감정노동에 시달리는 공무원들을 보호하는 것은 물론 악성 민원인에 의한 피해를 방지하고 업무 효율성을 극대화함으로써 양질의 서비스를 제공할 수 있기를 바란다"고 당부했다.